凱撒旅游：單項冠軍的精細化管理
在歐洲旅游細分市場單項冠軍的成績背后，個性化的IT系統成為凱撒國際的強勁支撐。

作者：丁婭琳 發布于：2009-8-5

這個夏天，炎炎酷暑，北京凱撒國際旅行社有限公司的熱線電話也忙得不可開交，“驢友”們不斷打電話進來咨詢清涼的歐洲游線路。

凱撒的總經理陳小兵異常興奮，“我們針對暑期研發的新產品——法意瑞度假之旅、法意親子之旅等歐洲的黃金旅游線路，盡管這個暑期還處于H1N1的陰影下，但是我們的新產品一上線就熱度很高，報名人數很多，很快成團出發，反響不錯?！?br>
凱撒每年平均組織4萬多中國人去歐洲旅游，這個數字還在持續增長，目前凱撒是中國人去歐洲旅游的細分市場上份額最大的旅行社。

凱撒總經理陳小兵期望能將企業用IT系統管起來，并且提高效率
在去年底的經濟危機和今年春天的H1N1的影響下，全球旅游業都受到重創，但這些都擋不住中國游客出境游的激情，中國游客在國際旅游市場上的比例一路上揚，成為拉動國際旅游行業的主要動力。據中國國家旅游局數據，今年1至4月，外國人入境內地旅游人數累計為673萬人次，同比下降21.8%。而同一時期， 中國公民出境旅游人數則為1587萬人次，比上年同期增長4.6%。而2008年全年，中國出境人數近4600萬人次，比2007年增長12%。

據世界旅游組織估計，到2015年，中國將成為世界第4大旅游國，每年輸出游客將達1億人次。

隨著中國經濟不斷向好，中國游客出境游的市場成為一塊日益增長的誘人蛋糕。而凱撒用精準的定位、精細的管理打造“帶中國人去歐洲”的品牌旅行社，實現了快速成長。

精準定位的單項冠軍

2003年以來，凱撒的平均復合增長率達到50%以上，2008年實現5億多元人民幣的銷售額。在凱撒，最知名的產品項目是出境旅游中的“帶中國人去歐洲”的細分市場。根據歐洲各國使館統計的數據，凱撒占據這個細分市場上的第一名，在北京市場擁有超過40%的市場份額，在全國市場擁有17%的市場份額。

2003年8月，北京凱撒國際旅行社有限責任公司由德國凱撒旅游集團和保利集團聯手對其原有的保利旅行社進行重組并更名而來，經營范圍包括入境旅游、國內旅游、出境旅游、旅游電子商務等業務，凱撒旅游集團與境內外5萬多家酒店、餐館、旅游景點、旅行社保持著良好的合作關系。

得益于德國凱撒旅游集團在歐洲多年的積累——這是由華人在德國創立的一家旅行社，經過近20年的經營，已經形成了遍布歐洲的旅游網絡。

“正因為凱撒起源于歐洲，并且歐洲完善的旅游網絡布局，讓我們有獨立接待中國人到歐洲旅游的能力，不用像其他一些旅行社那樣，在國內組團完畢之后，轉給相關的歐洲本地旅行社來接待?！标愋”榻B。

由于掌握了“帶中國人去歐洲”這個完整的旅游產業鏈，凱撒旅游實現了“包辦全程”，保證服務的水準、并實現直接有效的成本控制，其毛利率超出了10%的行業平均水平。

另外，凱撒在中國與歐洲市場上已經實現雙向客源交互，既帶中國人去歐洲，又帶歐洲人到中國，雙向包機能順暢連接盡量不放空，這樣一來，運營成本又能大幅度降低。凱撒正準備把這種雙向客源交互的模式推廣到中美旅行之間、中澳旅行之間。

從目前凱撒的情況來看“帶中國人去歐洲”的客源遠多于“歐洲人到中國”，陳小兵預計未來三年左右，中國與歐洲之間雙向客源交互將達到相對平衡的配比，大約是歐洲人到中國占中國人去歐洲的15%左右。

隨著2009年5月1日新《旅行社條例》實施，打破了對旅行社地域的限制，這樣一來有利于凱撒向全國各地的擴張。原來凱撒在北京以外市場主要依靠遍布全國的400多個代理商渠道，現在，凱撒可以完善全國直營網點的布局，帶更多的國內旅客去歐洲旅游。


不是每個企業都適應標準化軟件的，個性化IT服務將成為一種趨勢
個性化IT支撐快速成長

隨著凱撒業務的快速成長，之前凱撒的IT應用已經很不夠用了，只能解決局部的問題——旅游產品研發出來之后在網站上發布，旅客報名、凱撒收客以及結算等一些簡單的應用。這并不能管理整個旅行社的完整流程。幫助旅客辦理簽證、協調接送機、物流等等流程，都需要各個相關人員用電話、傳真、電子郵件來一一解決。

陳小兵期望能將企業用IT系統管起來，并且提高效率，但是“旅行社在國內是非常年輕的行當，中國本土的標準化的軟件，我們用不上；而因為法律、法規、結算習慣差異非常大，歐美國家旅行社的專用軟件，我們也不能用?！标愋”榻B。

對于凱撒來說，280多名員工中絕大部分是計劃調度人員（簡稱計調）、銷售、導游、呼叫中心等，量身定制系統并不是凱撒信息系統部5個員工所能完成的。

陳小兵采用了外包IT服務解決凱撒的個性化需求?！安皇敲總€企業都適應標準化軟件的，個性化IT服務將成為一種趨勢?！?br>
在凱撒這樣的旅行社類企業，不能完全照搬國外的標準軟件，因為中國對旅行社業的法規、規章是不同的，凱撒旅游本身比較個性化，相匹配的也是比較個性化的IT服務。

盡管旅行社為所有客戶提供的是個性化的服務，但是在其后臺，則是由IT系統支持的精細化管理。

在凱撒旅游，工作流程是被嚴格定義，并且固化在系統里的。比如單就收集客人信息這一項，由于客戶資料包括了護照、工作證、訂單等很多項目，非?，嵥?，現在全部用IT系統管起來之后，效率大幅提升。

另外，以凱撒個性化ERP為核心的IT平臺留有許多的接口，以滿足凱撒業務未來不斷成長隨之而來的IT需求，實現靈活可擴展。

凱撒旅游還即將推出一套會員系統，類似于航空公司常旅客系統。每發生一次旅游消費，就可以形成相應的積分，針對積分又建立了相應的兌換和獎勵規則。

陳小兵的下一個目標是把凱撒“帶中國人去歐洲”積累的經驗進行復制，在澳大利亞、美國開拓自己的旅游網絡，將這些線路打造成凱撒的招牌產品。