[轉] 一個外聯經理是怎樣煉成的

旅游行業的人都知道，一個旅行社的外聯部或者叫市場銷售部，是旅行社的一個重要的經營部門，它主要承擔旅行社的產品生產和銷售任務，貫穿旅游業務的方方面面。那么要當或是當好這個部門的經理，是要經過一翻磨煉的，百煉之后才能成為好鋼。
我們大家都知道，外聯業務具有綜合性、復雜性、超前性、時效性、經濟性五大特點。這些特點，關系到社會生活的各個方面：包括市場預測、市場調研、產品設計開發、產品銷售，關聯到交通、住宿、餐飲、景區景點、民風民俗，地域差別、季節差別，還有旅游者心理因素、旅游者的文化層次、旅游者的興趣愛好以及旅游市場的激烈競爭，市場環境的瞬息變化等，可預知和不可預知的因素。那么如何把握好這些特點最大限度的為旅行社創造效益、利潤是一個外聯經理必須思考的問題。要做好一個外聯經理，我想應從以下幾個方面入手。

一、　勤字為先、以苦為樂
這里說的“勤”是多方面的，即勤學習、勤思考、勤張口、勤動手、勤跑腿。
勤學習是首要的，必須掌握的是市場學原理、市場銷售、廣告策劃、社會心理學、公共關系學、計算機應用、行業動態；了解財會學、保險、禮儀、金融、價格等知識；熟悉旅游政策法規、合同法、消法，熟知歷史地理、時事新聞，努力使自己成為一個“萬事通”。
勤思考是必須的，尤其是面臨當今瞬息萬變的市場環境，不動腦思考，一味的學死書，死讀書，不融匯貫通，不運用到實際中，不結合實際情況恰當的運用，那充其量是個書呆子，像馬謖失街亭、趙括紙談兵，最終也只會一事無成，甚至身敗名裂。
勤張口是成熟的，也就是說要勤于張口請教，千萬不敢把自己真當“萬事通”，這樣你就太單純了。要知道諸葛亮也曾向姜維、馬謖請教過戰略戰術。要學會不恥下問，要知道“學”和“問”兩個單字構成了“學問”。有了學問誰能說你不成熟。
勤動手是重要的，記得上小學的時候，老師就告誡我，好記性不如爛筆頭，當時還認為老師說的話多余，十分的自信自己的好記性。當脫下學生裝，穿上工作服，娶妻生子這一路走過來的時候，慢慢的從學習的清苦和樂趣中，工作的壓力和成就上，生活的煎熬和幸福里漸漸的悟到小學老師是偉大的，她的話絕對是真理。還有“十指連心”經常動動手，促進血液循環，也是有益于身體健康的。
勤跑腿是關鍵的，作為一個外聯經理，主要體現在一個“外”字上，市場是跑出來的，不是等出來的。要熟悉各地的旅游資源，要了解場信息，要掌握市場的需求，要設計出新穎的獨特的旅游產品、要想得到源源不斷的客戶群體，旅行社的效益和利潤取決與外聯的跑，再跑，不停的跑，這是一個正比關系。記得有個圣人曾說過“天降大任于斯人，必先勞其筋骨，苦其心志……”。

二、思維敏銳，動如脫兔
溫水慢火煮死青蛙的故事想來大家都知道，“青蛙反應”現象給我們的警醒是什么呢？那就是“從習慣----麻木----走向死亡”！要克服這一現象，要克服這一情況，就必須要有敏銳的反應。著名經濟學家凱恩斯說過“當事實發生變化，我會改變我的想法。你為什么不？”這是一種令人肅然起敬的態度。實際的外聯工作中，我們每天都處在一個相似的環境里。久而久之，就會形成了“習慣”，而“習慣”久了就很容易轉變成“麻木”，這是很危險的一種表現，“麻木”制約著我們的思維模式，面對出現的情況，這時做出的判斷不可避免的帶有自己的習慣偏見，最有可能判斷失誤，更有甚者會誤入歧途，給企業造成不可估量的經濟損失。那么如何迅速作出正確的判斷，這就要我們時刻保持清醒的頭腦、多聽細辨，保持謙虛，提醒自己不可能什么都懂，什么時候都是對的。暫時拋開已習慣的、固有的世界觀。面對新事物、新的態勢，新的市場機遇，所需要做的就是“靜若處子”，要目光敏銳，思維敏捷，透過紛繁復雜的表象去尋找變化的軌跡。盡量減少已形成的習慣偏見對自己思維的影響，對情況作出一個合理科學的判斷。面對稍縱即逝的市場機遇，要有強烈的競爭意識和進取精神，正確的判斷一經得出，就要“動如脫兔”迅速的出擊，這樣才會在成功的路上錦上添花。

三、紳士氣質，乞丐心態
外聯，最多的是與人交往，那么在交往中要恰當的注意你的一舉手一投足，一言一行，彬彬有禮、從容自如，表現出的良好的素質與修養，既可以取得別人的尊重，又可以贏得客戶的信任。這不但顯示的是個人的魅力，更彰顯的是你旅行社的精神面貌。要廣結善緣，構筑良好的人際關系圈。旅游界有句話“人際圈子有多大，生意圈子就有多大”。做為一個外聯人員，要多參加政府組織的公益活動、企業的慶典、開業慶典、朋友聚會、同學聚會，行業聚會等社會活動，在各種聚會中尋找機會、抓住機會，適度的展現自己，恰當的自我推銷，讓人們認識你，知道你是一個具有專業水準的旅游工作者。在交談中，要舉止大方、自然真誠、自信而不張揚的介紹你的旅游心得，進而適時簡捷的推薦旅游產品，給參與交流者留下成熟謙虛、真誠可靠、德才兼備的好印象，為日后招徠生意打下基礎。在這一些活動中最重要的是時刻保持一個淡泊鎮定的心態，要適可而止，不能死纏爛打，更切忌肆意張揚。
有這樣一個故事：有一個乞丐，有一天乞討路過一家富麗堂皇的酒店，心里好生羨慕，站在酒店門前想：如果有一天自己也能住在這里，那就好了。于是他選了酒店大門邊一個漂亮的椅子，做為落腳地，每天乞討后都要回到這里來睡覺。酒店的懂事長知道了這件事情。有一天讓人把這個乞丐叫進了辦公室，對他說：“我知道了你的事情，你的執著讓人感動。我已經做了決定，空一間房子讓你永久地住下來?！边@個乞丐感覺象在做夢，掐掐自己的臉，很痛，是真的，內心里禁不住狂喜。于是，這個乞丐就住進了這家酒店?？墒?，這個乞丐住的并不舒服，每天晚上都會多次醒來，站起來四處看看，確信他不是睡在酒店外的椅子上。然后坐著發呆，怕有一天，這一切都會消失。
終于有一天，人們看到那個乞丐又睡在了門口的椅子上，睡的很香，嘴角露出微微的笑意。
自信而不張揚，保持一顆平常心和淡泊的心情，努力生活工作，不斷的積累，機會來了懂得抓住，該放手時懂得放手，這何嘗不是一種幸福？重要的這更是一種長效策略。常常和朋友們在閑談中戲稱自己是“穿著西裝的乞丐”，時刻能保持一顆“乞丐”心態，或許路會走的更遠、更長。

四、善始善終，人走茶熱
市場營銷學告訴我們：現代市場競爭，不僅競爭的是產品質量，更競爭的是產品的延伸部分，即信譽和售后服務。這在旅行社外聯工作中就更顯重要，“結識新朋友，不忘老朋友”，取得新客戶，拉住回頭客是旅游外聯上永不變的法則。我們大家都知道旅游產品是一個綜合性的產品，更多的體現在過程中和服務上，從接觸客戶---意向洽談---行程計劃---簽訂合同---旅游過程---旅游結束?！胺铡倍重灤┦冀K。這是一個過程鏈，但是，這是一個不完整的過程鏈，人們往往忽視了關鍵的一個環節。我認為一個完整的過程鏈應該是：“接觸客戶---意向洽談---行程計劃---簽訂合同---旅游過程---旅游結束---售后服務---回頭客戶---客戶互傳---新的客戶”這才是一個完整的鏈接，是一個不斷放大半徑的“螺旋式”擴張的鏈接。這個鏈接的關鍵點是“售后服務”。售后服務說起來簡單，無非是“客戶回訪”，內容包括電話回訪、信函回訪、上門贈送旅游紀念品，新旅游宣傳資料、意見和建議的征求等等。但這個活動往往被我們所忽視，或是不能長期堅持，做業務前和做業務中同用戶打得火熱，一單業務結束便“人走茶涼”。我想一個優秀的外聯人員，特別是外聯經理應該特別重視，切忌人走茶涼，而是要“人走茶熱”。
外聯，你不只是面對的成功，失敗是不可避免的。在旅游市場的競爭中不可能是一帆風順的，挫折、失敗是不可避免的，要理性的對待挫折和失敗。在當今社會中，一次次挫折或是不成功的業務，其原因是多方面的，復雜的，它不純是旅游產品問題、你的業務能力的問題，有些是有特殊情形的，有些原因是只可意會不可言傳的。那么一個善于搞外聯的人，不要因一時一事的失敗而氣餒，也不要怨天尤人，更重要的是，不要因你的付出沒有得相應的結果而帶有抵觸埋怨的情緒，甚至是“仇人相見，分外眼紅”。要冷靜的面對失敗，這時候更要表現的紳士一些，保持一顆平常心，該放手時懂得放手。但是絕不能夠拋棄，有首歌詞中寫的好：“山不轉水轉”、“沒有鉆不出的窟窿，沒有結不成的緣”。在遭受過挫折和曾經使你失敗的人、地方、單位、團體等仍要采取多種方式定時、不定時的回訪。發上一條真心問候的短信、寄上一張真誠祝福的賀卡、邀請他參加一場歡樂的聚會、參加他們的慶典活動送上你真誠的祝賀等等，也就是說“人走茶不涼”。只要你不懈的努力，機會總是留給有心人的。某種意義上說，要感謝使你受挫折和失敗的人和事，這是你進步的動力。

五、坦誠相待，地久天長
在外聯營銷中保持坦誠真摯。要以真實、客觀、公正的態度和樸實通俗的語言來介紹和推薦旅游產品，把消費者將要選擇的一條旅游線路的特色、優點要毫無保留的介紹透，已引起消費者的興趣。同時也要坦誠的告訴其這條線路的不利的方面，站在消費者的角度進行分析，幫助他進行選擇。這里講我自己的一個小故事：在和某團體聯合組織“夕陽紅和諧盛世”游活動時，我們邀請了一些中老年人進行座談。當談及海南的旅游現狀時，有去過海南旅游的人員用“陷阱、坑蒙、引誘”等激烈的言辭提出了一些諸如自費、購物、餐飲、住房等方面的不好經歷和現象。對此我們沒有回避，而是真誠的面對，首先肯定了問題的存在，進而提出了改變的建議和方式，拿出了幾套事先設計好的的旅游線路方案和大家坐在一起共同討論、完善，最終形成了一個與會人員都認可的方案來實施。最終的結果是我們的“夕陽紅和諧盛世”游活動一炮走紅，連續多年在組織實施，形成了一個強有力的招牌項目。隨著老年群體的不斷增加，我想這一“銀發”市場將會長久不衰。

六、客戶無錯，迂回作戰
客戶永遠沒有“錯”，這是談判的技巧。外聯銷售人員在和客戶談判時運用的方式和技巧很多，首先語言運用是最重要的。洽談中應盡量使用清晰、簡潔，用簡單樸實的話，準確恰當的表現你的想法?？蛻舻臅r間往往是有限的，誰也沒有耐心聽你長篇大論，簡明扼要地將問題描述清楚，是外聯銷售人員語言表達的基本要求。在洽談中要掌握好言辭、聲音、語調的“度”。認真耐心的傾聽對方的發言，細心判斷其真正的需求，有針對性的滿足對方的愿望。在這個過程中要沉著冷靜，控制自己，善于沉默，即就是對方有錯誤也不要反駁，而是要首先肯定他的說法和思想，滿足對手想取勝的愿望和心態。那么如何說服客戶來贏談判的決勝呢？即“站在別人的角度，說自己的話”！說服顧客，需要較好的語言技巧，要盡量避免用嚴厲的語言、犀利的言辭、冷嘲熱諷的語調和憤怒的態度來指責對方，而是要用中性的語言、平和的言辭、協商性的語氣、真誠的態度把握正確的原則，抓住顧客的切身利益展開說服工作，引導對方自己說服自己。談判中，機智、冷靜、沉著、風趣、真誠、不失風度，堅守“客戶無錯”，把握正確原則永遠是取得勝利的法寶。

七、精誠團結，合作是金
不要一味的單打獨斗，成功的企業離不開團隊的集體奮斗。一個人你有再大的能力，但你的精力是有限的。你只有兩只手，兩只耳朵，一次最多能接兩個電話，在同一時間內你只能出現在一個地方，一個客戶面前。一個好的外聯經理不但要業務強，更要有精誠團結，合作是金風度，要會用人、能用人、能容人，放心人。要真誠的愛護部下、體貼部下、團結部下、放權與部下，努力創造一個良好的人際關系和工作環境，營造一個人人積極，個個爭先的工作氛圍，打造出一支具有市場觀念、競爭意識、創新理念、合作態度、務實風格、拼搏精神的堅強團隊，有了這樣一個團隊，你就會戰無不勝，所向披靡。這樣旅游業務才會蒸蒸日上，企業利潤才會源源不斷。
當然，作為一個外聯部門，是旅游企業的一個關鍵件部門，業務涉及到市場調研、市場預測、產品設計、產品銷售、廣告促銷、產品價格、計劃實施、售后服務、財務結算等等方面。作為一個外聯經理還要協調和處理好同企業內部其它如計調部、導游部、財務部等部門的關系，這也是十分重要的需要常動腦筋的一個內容，當然重要的還是團結合作的精神。

八、持之以恒，終成正果
不要有一蹴而就的心態，相信精誠所至，金石為開。好像是拿破侖曾經說過：“勝利屬于堅定不移的人”。這句話借用到旅行社的外聯人員和外聯經理身上估計是比較恰當的。外聯業務特點就要求我們要有勤奮學習、努力工作、頑強拼搏、誠信真誠、淡泊名利、團結合作、勇往直前，那么要做到這些，一日兩日容易，兩年三年也不難，難的是長期堅持，希望我們每一位“修道者”都能夠有持之以恒的精神準備，抱有我不入地獄誰入地獄的決心修得正果。