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所謂管大抓小是指導游員如何正確處理多數游客與少數游客利益關系的問題, 同時又是如何把兩者關系盡量圓滿解決的問題。
作為一名導游員來說, 總是希望游客在他的帶領下步調一致但往往事與愿違。這是因為在一個旅游團中所組成的人員各有所需, 游客之間雖然彼此認識, 或者同屬一個企業工 作, 但是, 他們之間畢竟存在經歷、層次和修養等不同的特點。 由于這些原因, 加上游客們普遍存在一種意識, 我們是出錢旅游的, 作為導游員應該滿足游客的需要。因此, 在旅游過程中, 時常會出現多數游客與少數游客發生利益矛盾的沖突。導游員應該努力使自己所帶領的團隊在完成任務的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求, 而不應該有意或無意地去傷害少數游客的自尊心。導游員對待游客發生利益矛盾沖突的問題, 最為恰當的辦法莫過于事先把工作做得盡善盡美。 比如, 一個旅游團隊中, 大部分游客想去某景點觀光游覽, 一小部分游客認為該旅游項目沒多大意義而想去購物。這時, 導游員就將購物的游客安排在旅游景點附近的購物商場, 并且確定全體集合時間, 先將購物的游客送到購物商場 ( 必須要指派領隊或一名游客負責安全問題 ), 然后帶領另一部分游客進行景點觀光游覽, 再按照規定時間上車, 將全體游客集中起來進行下一個旅游項目。 導游員千萬不要臨時 抱佛腳 來一招所謂舉手表決方式, 這樣的結局也許不是多數與少數的問題, 可能出現四分五裂以及意見得不到統一的尷尬局面, 那時導游員完全處在被動的地步。至于游客提出的過分和不合理的要求, 那應另當別論了。
其次, 關于晚間的旅游節目，在一般情況下游客自然會聽從導游員安排, 如果當晚沒有規定節目安排, 那就不存在多數與少數的問題, 游客可以根據自己的實際情況各取所需, 導游 員此時的工作重點要放在安全教育上。

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